“没想到拨打了‘12343’便民服务热线，困扰几个月的彩礼纠纷就解决了！”近日，平凉市庄浪县居民吴某拿到对方返还的彩礼时，激动地向县综治中心调解员连连道谢。
从邻里矛盾到信访诉求，从赡养纠纷到消费维权……今年以来，庄浪县以综治中心规范化建设为抓手，深度融合“12343”便民服务热线功能，构建起“阵地标准化、机制闭环化、服务多元化、治理智能化”的基层治理格局，让群众“只进一扇门、能解万般事”的美好愿景变为现实。
确保群众诉求有人接有人管
“以前反映问题，不知道该找哪个部门。现在一个电话打过去，县综治中心跟进督办，心里踏实多了。”这是庄浪县群众对“12345”热线的普遍评价。
为破解“多头受理、推诿扯皮”难题，今年以来，庄浪县综治中心推行“七中心”合一、“双中心”互促共治模式，设立综合服务窗口10个、行业性专业性调解室7个，实现调解、仲裁、公证、法律援助等20余项服务“一站式”集成，推行“统一受理、分类调处、限时办结、跟踪督办”的闭环机制，让“12343”热线成为群众诉求的“总入口”。
同时，依托“综治中心+网格化+信息化”基层治理体系，让全县492个网格成为热线诉求的“前哨探头”，246名调解员和网格员队伍构成“一线响应力量”。通过“三系统一终端”信息化平台，热线诉求与网格动态、风险预警等实现实时联动，确保“群众诉求有人接、矛盾纠纷有人管、办理结果有反馈”。截至目前，“12343”热线联动“平凉快办·平安键”平台，累计受理群众诉求1.23万件，办结率达99.6%。
让矛盾纠纷早发现早化解
今年6月，庄浪县紫荆社区居民杨某某突发脑溢血卧床不起，家庭低保难以支撑医药费，但其女儿杨某因过往心结拒绝赡养，老伴无奈之下拨通了“12343”热线。
县综治中心受理后启动“网格+调解”机制，指派全国模范人民调解员张晓丽介入调解。她没有简单说教，而是先倾听杨某的委屈，再以民法典中的相关条款，结合“孝老爱亲”传统美德耐心劝导。
“不是我不想给赡养费，可当年爸爸不让我上大学，我心里过不去这个坎……”杨某的心结终于解开，承诺每月支付800元赡养费并照料父母生活起居。
“12343”热线让矛盾纠纷早发现、早化解。庄浪县综治中心受理热线反映的群众诉求后，依托“网格化+铁脚板”机制，发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，联动调解员及时调解、温情化解。同时，聚焦婚姻家庭、邻里纠纷、土地权属等易发领域，定期研判确保矛盾隐患早预警、早介入、早调解，有力维护基层和谐稳定。
架起党群干群“连心桥”
“我们依托技防工程建设多路信息化平台，让热线诉求处置实现精准派单、智能督办。”庄浪县综治中心主任文军伟介绍说，对于安全隐患类诉求，通过公共安全视频系统实时核查整改进度；对于矛盾纠纷类诉求，自动匹配相关领域调解员进行调解，提升办理效率。
据了解，庄浪县综治中心组建了42个行业性专业性调解队伍，邀请“两代表一委员”“五老人员”参与调解，让群众切实感受到“家门口的公平正义”。综治中心还通过汇总分析热线诉求数据，编发《平安庄浪信息专报》和形势研判报告，为县域治理提供科学依据，实现“解决一个诉求、规范一个领域、防范一类风险”的良性循环。
如今，“12343”热线已成为群众信赖的“民生热线”，在党委政府和群众之间架起一座“连心桥”，一个个群众诉求、一件件矛盾纠纷通过综治中心得到妥善办理，让社会更和谐、群众更安心。